Der Microblogging-Dienst Twitter spielt seit seinem Start im Jahr 2006 nicht nur in der privaten Kommunikation von Internet-Nutzern eine besondere Rolle. Aktuell verzeichnet der Dienst rund 330 Millionen monatlich aktive Nutzer weltweit.

Die Vorteile von Twitter aus Sicht der Unternehmen liegen auf der Hand: Über den Dienst lassen sich schnell und aktuell Informationen an bestimmte Zielgruppen kommunizieren. Auch Journalisten und Multiplikatoren nutzen Twitter inzwischen verstärkt als Quelle für Informationen. Auf Twitter relevante Inhalte finden darüber hinaus immer häufiger Eingang in die Berichterstattung der klassischen Medien. Damit liegt der Schwerpunkt von Twitter auf der Funktion als Informationskanal.

Dieser Ausrichtung kam insbesondere die ursprünglich auf 140 Zeichen begrenzte maximale Tweet-Länge entgegen. Seit einer mehrwöchigen Testphase Mitte September 2017 ist die Zeichenanzahl regulär auf 280 Zeichen angehoben worden und soll die Zahl der täglich aktiven Twitter-Nutzer erhöhen und für mehr Zufriedenheit sorgen.

Auch bei Twitter gilt: Nutzer möchten sich miteinander verbinden – in diesem Fall also anderen Twitter-Profilen folgen bzw. eigene Follower finden. So kann ein Twitter-Nutzer die neuesten Tweets eines anderen Nutzers lesen, sie bei Interesse kommentieren oder re-tweeten (teilen). In einer chronologisch sortierten Timeline werden dem Nutzer dazu die Inhalte der „abonnierten“ Autoren und/oder Gruppen angezeigt. Im Vergleich zu Facebook können Twitter-Nutzer die Neuigkeiten von Unternehmen oder anderen Nutzern viel anonymer verfolgen, da der Autor keinen Einfluss darauf hat, wer die eigenen Tweets liest.

 

Warum Twitter für Unternehmen interessant sein kann?

Auch durch die Einbindung von Twitter in den Social-Media-Marketing-Mix können Unternehmen unterschiedliche Ziele erreichen.

Der Dienst zeichnet sich durch Schnelligkeit und Aktualität aus, weshalb er für Multiplikatoren und Journalisten verstärkt für Recherchezwecke genutzt wird. Twitter kann also als Informationskanal genutzt werden, über den das Unternehmen Nachrichten, Hintergrundinformationen, Kommentare und Statements veröffentlicht. Auch die Einbindung von Links auf Inhalte Dritter ist denkbar, um mithilfe von viralen Effekten große Zielgruppen zu erreichen.

Twitter zeichnet sich durch seinen „Kommunikation in Echtzeit“-Charakter aus. So eignet sich der Dienst auch bestens für Liveberichterstattungen von Events – egal ob von firmeneigenen oder von Events, die Unternehmensvertreter besuchen.

Es ist möglich, Verweise und Verlinkungen zu anderen Social-Media-Angeboten in einen Tweet einzubinden. So kann der Traffic auf andere, eigene Internet-Angebote gelenkt werden. Die Mobilisierung der Zielgruppe kann auch mittels Befragungen, der Partizipation von Fans oder Service- und Support-Angeboten umgesetzt werden. Auch Tweets mit (wohl dosierten) Hinweisen zu besonderen Aktionen oder exklusiven Informationen zu Produktneuheiten kommen bei der Twitter-Gemeinschaft gut an.

Unternehmen können ihr eigenes Profil sehr zielgruppenspezifisch anlegen (oder ggf. sogar mehrere Profile je nach Thema und Botschaft) und ihre Themen mittels sogenannter Hashtags kennzeichnen. Auf diese Weise können alle Tweets zu einem bestimmten Thema recherchiert und zusammengetragen werden. Im Umkehrschluss bedeutet das für Unternehmen, dass sie schnell Themen, Trends und Meinungsbilder relevanter Stakeholder erfassen können.

Twitter-Nutzer gelten erfahrungsgemäß als besonders ehrlich, wenn es um Feedback zu Produkten und Dienstleistungen geht. Für Unternehmen eröffnet sich hier die Chance, schnell einen Überblick zum eigenen Unternehmen und den Angeboten zu verschaffen. Fragen Sie Ihre Follower also nach ihrer Meinung und lernen Sie daraus!

Auch die Einbindung eines funktionierenden und personalisierten (durch Fotos und Namen der verantwortlichen Mitarbeiter/-innen) Kundenservices hat positive Auswirkungen auf das Image des Unternehmens und sorgt für Transparenz.

Dass Unternehmen via Twitter mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten, sich vernetzen und einen Dialog führen können, steht außer Frage.

 

Erfolgreich Tweets verfassen

Tweets müssen sehr prägnant sein, da die maximale Zeichenanzahl begrenzt ist.

Obwohl Tweets in erster Linie nicht dialogzentriert sind, sondern der Verbreitung von Meinungen und Informationen dienen („One-to-many“-Kommunikation), folgen sie dennoch den Bedingungen der gesprochenen Sprache. Orthografische Regeln werden nicht streng beachtet und umgangssprachliche Ausdrücke (Dialekt oder Empfindungswörter wie seufz) sind in Tweets weit verbreitet. Auch sollten Kniffe wie Sprachspiele, Wortwitz oder neugierig machende Formulierungen in Tweets verwendet werden. Der für soziale Medien typische Einsatz von Emoticons ist beim Verfassen von Tweets zu empfehlen, um Aufmerksamkeit zu erzielen.

Mithilfe des Hashtags sollten wichtige Keywords (Schlagwörter) gekennzeichnet werden, damit die Twitter-Nutzer die Tweets wiederfinden können. Es sollte aber nicht mit den Hashtags übertrieben werden. Welchen Mehrwert hat schon ein Tweet ohne Inhalt aber mit zehn Hashtags?

Twitter trägt auch dem Trend hin zum Bewegtbild Rechnung. Bis zu 30 Sekunden lange Videos können aufgenommen und veröffentlicht werden, aber auch bereits vorhandene. Dazu stellt Twitter entsprechende iPhone- und Android-Apps zur Verfügung.

 

Aber VORSICHT! – Benimmregeln für Twitter

Tweets sind schnell verfasst. Trotzdem darf diese Schnelligkeit nicht zu unbedachten, inkorrekten oder irreführenden Nachrichten führen. Für den Microblogging-Dienst gelten dieselben Qualitätskriterien wie für die Unternehmenswebsite oder den Corporate Blog.

 

  • Gutes Benehmen:
    Vergessen Sie niemals, dass mit einem Tweet öffentlich und weltweit sichtbar kommunizieren! Lästereien, Beschimpfungen u.Ä. sind an dieser Stelle vollkommen unangebracht.
  • Auf Augenhöhe mit den anderen:
    Die Erwartung der Twitter-Nutzer ist, dass auch Unternehmen via Twitter bereit sind in einen ehrlichen und individuellen Dialog mit anderen Nutzern zu treten, ohne dabei standardisierte PR-Texte runterzubeten.
  • Menschen kommunizieren – nicht Unternehmen:
    Der Dialog mit der Zielgruppe klappt dann besonders gut, wenn sich die Menschen hinter dem Twitter-Account zeigen.
  • Angeber mag niemand:
    Bedanken Sie sich freundlich für Lob, aber retweeten Sie nicht jeden positiven Tweet! Ansonsten könnten Sie als Angeber wirken und zudem Ihre Statistik zur eigenen Wahrnehmung verfälschen.

 

Fazit

Es sollte nicht unterschätzt werden, dass Unternehmen auch bei Twitter im dauerhaften Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Nutzer stehen.

Auch ist zu beachten, dass Twitter in Krisenmomenten wie ein Brandbeschleuniger wirken kann. Mit zwei Mausklicks sind Nachrichten verbreitet, deren Wahrheitsgehalts meist vorher nicht geprüft wird. Gleichzeitig erfährt man jedoch schnell, wenn sich eine Krise zusammenbraut.

Twitter verzeiht aufgrund seiner Schnelllebigkeit kleinere Fehler. Der Microblogging-Dienst eignet sich also gut als Einstieg, auch weil die Einrichtung eines Accounts verhältnismäßig einfach ist.

Aber auch die Möglichkeit, sich mithilfe von Twitter über aktuelle Stimmungen, Trends und Meinungen zu informieren, kann für viele Unternehmen sehr wichtig sein. Genauso wie die Chance, ein ehrliches Feedback zu den unternehmenseigenen Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, und so daraus zu lernen.

Für alle Unternehmen, die sich zu den Möglichkeiten weiter informieren möchten, bietet Twitter selbst Informationen und einige Best-Practice-Beispiele unter https://business.twitter.com an.

Bildnachweis: Dejan Bozic/123rf.com

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